Der Online-Handel ist ohne Frage ein sehr umkämpftes Gebiet, wo man sich als Online-Händler gegen viele andere Händler behaupten muss. Um Wettbewerbsvorteile zu erzielen, versuchen viele Online-Shops dem Kunden besondere Services anzubieten, wodurch sich der Kunde hoffentlich für den eigenen Shop entscheidet und nicht für die Konkurrenz.

Großzügige Retoure-Möglichkeiten und Umtauschrechte

Häufig ist es so, dass man als Online-Händler die gleichen Produkte, wie die anderen Shops auch anbietet. Daher müssen Händler kreativ werden, um für die Kunden Anreize zu schaffen im eigenen Online-Shop einzukaufen. Ein sehr beliebtes Werkzeug, um sich von der Konkurrenz abzuheben, sind großzügige Retoure-Möglichkeiten. So gewähren Online-Händler ihren Kunden beispielsweise ein 100-Tage-Rückgaberecht. Das ist für den Kunden natürlich super, weil er in aller Ruhe die Produkte ausprobieren kann und bei Missgefallen bequem wieder zurückschicken kann.

Diese großzügigen Zugeständnisse an die Kunden werden von einigen allerdings auch ausgenutzt, wodurch für den Händler ein nicht unerheblicher Schaden entsteht.

Das Phänomen „Wardrobing“

Beim Wardrobing geht es meistens um Kleidungsstücke. Ein Kunde kauft zum Beispiel ein teures Abendkleid oder einen Smoking, trägt das Kleidungsstück zu einem bestimmten Anlass und schickt es anschließend wieder zurück an den Händler. Häufig mit Begründungen wie beispielsweise, dass das Kleidungsstück nicht richtig passe oder nicht gefalle.

Hiermit hat das Kleidungsstück sozusagen seinen „Auftrag“ erfüllt, aber bezahlen dafür tut der Kunde nicht, da er es innerhalb der Rückgabefrist zurückschickt. Der Händler ist verpflichtet, solche Retouren zurückzunehmen; allerdings nur dann, wenn das Kleidungsstück nicht schon getragen wurde. Für Händler ist es aber schwierig dem Kunden nachzuweisen, dass es das Kleidungsstück nicht nur anprobiert, sondern wirklich zum Beispiel im Rahmen einer Abendveranstaltung getragen hat.

Jeder Online-Händler kennt außerdem ein anderes Problem: schlechte Bewertungen. Online-Shops mit vielen negativen Bewertungen haben es immer schwerer überhaupt noch irgendetwas zu verkaufen und sind daher darauf angewiesen, möglichst viele positive Bewertungen zu bekommen. Die Angst vor einer schlechten Bewertungen ist für viele Händler ein Grund dafür, selbst offensichtlich getragene Kleidung dennoch zurückzunehmen, um so einer negativen Rezension zu entgehen.

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Der Händler zahlt somit zwei mal die Versandkosten, und kann die bereits getragene Kleidung nur noch vergünstigt wieder verkaufen. Der Schaden für Online-Händler ist somit immens.

Strategien zur Verhinderung von Wardrobing

Es gibt verschiedene Strategien gegen diese Form der Dreistigkeit vorzugehen. Zum einen kann der Händler den Kunden darüber aufklären, welchen Schaden er mit einem solchen Verhalten anrichtet. Dabei sollte der Online-Händler nicht nur seinen eigenen Schaden erwähnen, sondern auch den Schaden, der für die Umwelt (aufgrund der CO2-Emissionen durch den doppelten Transport) entsteht.

Eine andere und wirkungsvollere Strategie ist es, an den Kleidungsstücken sogenannte Seal-Tags anzubringen. Diese Seal-Tags sollten gut sichtbar mit einem Hinweis-Zettel an das Kleidungsstück angebracht werden. Auf dem Hinweis-Zettel wird der Kunde darüber aufgeklärt, dass er, wenn der Seal-Tag aufgebrochen wird, das Kleidungsstück nicht mehr zurückschicken kann. Der Kunde kann das Kleidungsstück natürlich mit dem Seal-Tag ganz normal anprobieren. Aber wer geht schon mit einem gut sichtbaren Plastikstück am Abendkleid auf eine Veranstaltung?

Ist der Kunde sicher, dass er das Kleidungsstück behalten möchte, kann er den Seal-Tag aufbrechen. Danach ist dieser zerstört und kann nicht nachträglich wieder angebracht werden. Bekommt der Händler nun Bekleidung zurückgeschickt, wo die Seal-Tags zerstört worden sind, weiß er, dass die Kleidung getragen wurde.

Damit sind Seal Tags gegen Wardrobing eine durchaus sinnvolle Strategie um sich gegen die Dreistigkeit einiger weniger Verbraucher zu wehren.

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