Wie erleben die Kunden mein Unternehmen?

Eine Frage, die sich jeder Unternehmer einmal stellen sollte. Es kann alles noch so gut organisiert sein, am Ende ist es doch der Eindruck der Kunden, der zählt. Was erlebt er bei seiner Kaufentscheidung. Egal ob online oder in der realen Welt. Welche Hürden tun sich für ihn auf? Wird er gut informiert? Alles das sind Fragen, die Multi-Value beantworten kann. Das Unternehmen hilft Firmen dabei, die eigene Wirkung nach außen zu analysieren.

Bewährte Methoden

Multi-Value setzt hierzu unter anderem auf bewährte Methoden. Der Begriff, der sich dem Leser hier schnell aufdrängt ist sicherlich der Testkauf , oder Mysteri Shopping, wie es auf Neuddeutsch heißt. Im 21. Jahrhundert sind hier zwei Versionen entstanden. Natürlich schickt Multi-Value Testkäufer in Geschäfte in der analogen Welt. Diese Männer und Frauen gehen in die Geschäfte, sammeln ihre Eindrücke als Kunde und bewerten anschließend ihre Erfahrungen. Mit einem festgelegten Szenario wird sichergestellt, dass alle Käufe auf die gleiche Weise ablaufen. Das selbe geht natürlich auch online. Auch hier werden echte Konsumenten gebeten, ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen zu schildern. Mit den Ergebnissen bekommen Firmen einen umfassenden Blick aus der Vogelperspektive auf ihren Service. Schwachstellen werden schnell gefunden und können verbessert werden.

Der Net Promoter Score

Multi-Value kann aber nicht nur die Erfahrungen von Kunden auswerten. Auch ein Blick auf die Mitarbeiter der Firma und ihre Interaktionen mit den Kunden ist wichtig. Der Score zeigt, wie positiv die Mitarbeiter auf Kunden zugehen. Dabei wird die subjektive Erfahrung des Kunden abgefragt. Die Matrix ist sehr einfach und übersichtlich. Nicht nur deswegen, wurde sie in den vergangenen immer beliebter. Den Kunden wird dabei eine einzige und einfache Frage gestellt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen werden? Die Antworten lassen sich in drei Kategorien unterteilen. Es gibt, die Kunden, die zufrieden mit der Firma sind, die es weiterempfehlen. Eine andere Gruppe ist zwar zufrieden, verhält sich jedoch passiv und die dritte Gruppe ist unzufrieden und rät Freundne und Kollegen von einem eigenen Besuch ab.