In diesem Beitrag behandle ich den Einsatz von CRM-Systemen in kleinen und mittelständischen Unternehmen, weil vor allem diese Unternehmen es häufig sind, die digitalen Lösungen nicht einsetzen. Bei diesen Unternehmen ist der Nachholbedarf damit am größten.

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System ist ein spezielle Software für Unternehmen, die dabei hilft, Kundenbeziehungen zu verwalten und langfristig zu verbessern. Die Frage ist nun, wofür steht „CRM“? CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management, was auf deutsch damit Kundenbeziehungsmanagemet bedeutet.

Insgesamt umfasst das Customer Relationship Management alle Prozesse, die zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und auch der Interaktionen eines Unternehmen mit bestehenden wie auch potenziellen Kunden dienen. Ein CRM-System sollte einem Unternehmen dabei helfen, mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Ebenso sollte es die Mitarbeiter unterstützen, die Interaktionen mit den Kunden zu optimieren und dadurch letztendlich natürlich die Rentabilität zu steigern.

Konkret bedeutet dies, dass CRM-Softwarelösungen alle relevanten Informationen erfasst, die für den Kontakt mit dem Kunden relevant sind. Hierzu gehören Kontaktinformationen wie E-Mail-Adressen, Telefonnummern aber auch Profile auf sozialen Netzwerken. Außerdem können für die jeweiligen Kunden zusätzliche Informationen gespeichert werden. Hierzu zählen beispielsweise persönliche Präferenzen des Kunden bezüglich des gewünschten Kommunikationskanals oder an welche Informationen über neue Produkte etc. der jeweilige Kunde interessiert ist. Eine gute CRM-Software ist in der Lage, all diese Informationen übersichtlich darzustellen, damit Mitarbeiter schnell einen umfassenden Überblick über den jeweiligen Kunden erlangen können.

Anforderungen eines CRM-Systems für kleine Unternehmen

Kosten-Nutzen-Verhältnis: Besonders kleine Unternehmen benötigen oftmals keine extrem komplexen und individuellen CRM-Softwarelösungen. Diese sind häufig in der Einrichtung sehr kostenintensiv. Besser ist es für kleinere Unternehmen aus den vielen verschiedenen CRM-Lösungen am Markt, diejenige auszuwählen, die für das eigene Unternehmen am besten passt.

Einfache Nutzung: Ein CRM-System in kleinen Unternehmen sollte einfach und intuitiv zu nutzen sein. Diese spart dem Unternehmen langwierige Einarbeitungen für Mitarbeiter. Zudem sind häufig die Geschäftsprozesse in kleineren Unternehmen deutlich übersichtlicher und einfacher als in großen Unternehmen, sodass komplexe Software-Lösungen ohnehin nicht notwendig sind.

Integration in bestehende Systeme: Um weitere Einrichtungskosten zu sparen, sollte ein CRM-System für kleine Unternehmen in der Lage sein, diese einfach mit bestehenden Tools und Software-Systemen, die bereits im Unternehmen eingesetzt werden, zu integrieren.

Flexibilität: Insbesondere für Unternehmen, die stark wachsen, ist es wichtig, dass das CRM-System skalierbar ist. Besonders ungünstig wäre es, wenn mit der zunehmenden Größe des Unternehmens, das CRM-System gewechselt werden muss, weil es eine schlechte Skalierbarkeit besitzt.