Sehr viel! Aber natürlich gibt es auch große Unterschiede: Nicht nur, dass der Webshop virtueller Natur ist, durch SEO und SEA an Kunden gelangt – und dass das reale Geschäft ganz real in der Einkaufsstraße auf Kunden wartet. Darüber hinaus gibt es noch viele weitere Unterschiede – zum Beispiel bei Kostenstruktur, Reichweite, Kundengruppen, bei der Flexibilität, wenn schnelle Änderungen gefragt sind, und vielem mehr.

Trotz dieser Andersartigkeit haben gute Shops, offline wie online, viele Gemeinsamkeiten: Findige E-Commerce-Profis sorgen zum Beispiel dafür, dass sich der Kunde im Webshop Online Shop genauso wohlfühlt wie in einem richtig guten Ladengeschäft. Das fängt schon beim „Betreten“ des Shops an. Im Web oder in der Offline-Ladenzeile gilt: Ein Shop sollte einen einladenden, inspirierenden Eindruck vermitteln.

Kein Kunde sollte vor lauter Schwellenangst einfach draußen bleiben (beziehungsweise beim Surfen im Web die Shop-Seite gleich wieder verlassen). Jeder Kunde der Zielgruppe sollte schon kurz vor und nach dem Erreichen des Shops erkennen: Hier findet er oder sie voraussichtlich das, was gesucht wird. Selbstverständlich muss jeder Shop, virtuell wie real, auch sauber sein. Staub im Schaufenster oder Regal sind ebenso tabu wie Schreibfehler, fehlerhafte Layouts oder unprofessionelle Fotos im Webshop.

Ganz wichtig sind die Orientierung und Beratung

Kunden, die im Shop den Überblick verlieren, werden wenig Lust haben, zu kaufen. Im Webshopping sind sie mit einem Mausklick bei einem Shop-Konkurrenten, dessen Store übersichtlicher wirkt. Im echten Leben verlassen Kunden den Laden klammheimlich und suchen den nächsten auf. Fast jeder Laden braucht gute Produktinformationen und eine den Kunden inspirierende Gestaltung, um erfolgreich zu verkaufen.

Im Idealfall findet der Besucher die gewünschten Infos sehr schnell: Dazu zählen klare Beschriftungen, kurze, aber aussagekräftige Texte, eine ansprechende Warenpräsentation (beispielsweise im Regal oder Display im stationären Handel, mit Fotos, Videos und mehr im Web) und mehr. Falls ein Kunde mehr wissen möchte, muss ein Verkäufer zur Stelle sein – ein Kundenberater, der freundlich und kompetent ist – und der verkaufsaktiv agiert, ohne aufdringlich zu sein. Das ist offline und online gleichermaßen wichtig. Bei Webshops wird der persönliche Kontakt ersetzt, indem aktiv Online-Chats, E-Mail, Social Media-Kontakte oder eine Telefon-Hotline angeboten werden.

Viele Fragen können sich Web-User auch in FAQ (Frequently Asked Questions und deren Antworten), Foren oder durch Tutorial-Videos selbst beantworten. Manche Internet-„Läden“ nutzen Avatare: virtuelle, teils selbst lernende Berater, die einen realen Verkäufer nachempfunden sind.

Alles richtig gemacht? Jetzt geht es an die Kasse…

Hat der Kunde die gewünschten Informationen gefunden, wurde er zum Kauf motiviert und wurden alle Fragen beantwortet, alle Einwände behandelt? Dann heißt es, mit dem gut gefüllten Warenkorb zur Kasse zu gehen! Das klingt einfach, ist es aber nicht.

Insbesondere in der Online-Welt machen es einige Webshops dem Kunden sehr schwer, bequem und mit einem rundum guten Gefühl einzukaufen. Hier helfen Garantien, Online-Gütesiegel und, das wichtigste: ein einfacher und sicherer Kauf- und Bezahlprozess.

Im Idealfall kann der Kunde auswählen, ob er mit Paypal, Kreditkarte, Vorauskasse/Banküberweisung, per Nachnahme oder Sofortüberweisung bezahlt. Auch beim Versand sollte der E-Commerce-Shop darauf eingehen, was den Kunden rundum zufrieden macht. So können verschiedene Versandmethoden angeboten werden (wie Standard oder Express) – sowie verschiedene Versandanbieter wie DHL, Hermes oder UPS, die von den Kunden geschätzt werden.

Der User sollte zudem auswählen können, wohin die Lieferung erfolgen soll – oder ob er eine Abholstation des Versenders nutzt. Die intelligente Verknüpfung von Online-Handel und stationärem Vertrieb kann hier ihre Vorteile ausspielen: Viele Händler bieten die bequeme Internet-Bestellung an, bei der der Kunde das georderte Produkt dann im Geschäft abholt.