Im letzten Beitrag sprachen wir über Emotionen und Involvement als Einflussfaktor, welche das Verhalten von Konsumenten beeinflussen.

Nun betrachten wir die Einstellung und die Kundenzufriedenheit als zwei weitere äußerst wichtige Einflussfaktoren, welche das Verhalten von Konsumenten positiv, wie auch negativ beeinflussen können.

Was ist eine Einstellung?

Eine Einstellung beschreibt eine innere Denkhaltung des Konsumenten gegenüber einer bestimmten Person, Verhaltensweise, Idee oder einer Sache, welche verbunden mit einer Wertung oder Erwartung ist.

Diese Denkhaltung wird von Konsumenten über die Zeit erlernt und gilt über als relativ zeitbeständig.

Arten von Einstellungen

Eine Einstellung ist nicht gleich eine Einstellung, wie Sie gleich im folgenden sehen gibt es eine ganze Reihe von verschiedenen Arten von Einstellungen:

• kognitiv geprägte Einstellung

Kognitiv geprägte Einstellungen basieren auf gedanklich bewertete Informationen über das jeweilige Objekt.

• emotional geprägte Einstellung

Emotional geprägte Einstellungen hingegen basieren nicht auf gedanklich bewertet Informationen, sondern vielmehr auf Gefühle gegenüber dem Bezugsobjekt.

• stabile Einstellung

Stabile Einstellungen sind schwer zu beeinflussen, beispielsweise politische Einstellungen oder religöse Überzeugungen stellen oft stabile Einstellungen dar.

• instabile Einstellung

Instabile Einstellungen sind dagegen leichter zu beeinflussen, sodass hier das Marketing deutlich mehr Möglichkeiten hat diese Einstellungen des Konsumenten zu beeinflussen.

• kategoriale Einstellung

Kategoriale Einstellungen beziehen sich nicht nur auf ein bestimmtes Objekt, sondern auf ganze Kategorien von Objekten.

• spezifische Einstellung

Spezifische Einstellungen beziehen sich im Gegensatz zu kategorialen Einstellungen auf bestimmte Objekte. Wenn ein Konsumenten beispielsweise Vorbehalte gegenüber einem bestimmten Unternehmen oder Produkt hat, sprechen wir von spezifischen Einstellungen.

• erfahrungsbasierte Einstellung

Erfahrungsbasierte Einstellungen entwickeln sich aus Erfahrungen, die der Konsument persönlich mit dem Objekt gemacht hat.

• übernommene Einstellung

Übernommene Einstellungen bauen hingegen auf externe Informationen. Wenn ein Konsument beispielsweise von einem Freund oder einem Experten eine Meinung über ein Produkt hört und diese Einstellung für sich übernimmt sprechen wir von übernommenen Einstellungen.

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